質問の仕方、答え方。

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ネット上での質問の仕方、答え方について調べてみた。

技術系メーリングリストで質問するときのパターン・ランゲージ 「問題の解決」から「情報の共有」に至るために
質問への答え方
真・技術系メーリングリスト FAQ


ネット上の質問や回答はあまりやったことないけど、人から直接質問を受けたり答えたりはわりとある

一斉授業の形式でコンピュータの実習をやっている人たちのサポートをしているときの覚え書き。

自分の場合はまず
●相手は何を目標だと認識しているのか
●相手は何がしたくて何で困っているのか
●相手は何を試したのか
を把握するのを最初の目標にしている。
相手がスタートからゴールの間のどの辺にいるのか、相手がどこに向かおうとしているのか、その方向は正しいのか、ゴールに向かうに当たっての実際の障害は何なのかが知りたいから。



最初の声掛けとしては
●「今どのへんですか」
●「どんな具合ですか?」
●「何か問題あったら声かけてね」
●「面白い現象見つけたら教えて」
という感じ。まずは相手の一言を引き出すのが目的。直撃弾にならないように注意。相手が萎縮してしまっては本末転倒。

問題点の特定に入る段階では
●「困っている点は?」
●「直前の操作を教えて」
●「前後の状況を教えて」
●「エラーメッセージを知りたい」
●「操作を再現してほしい」
など。ここでも直撃弾は避ける。相手に状況を教えてもらう、という意識でやると相手がよくしゃべってくれる気がする。
そんなこともう試したよ、とか、分かっているよ的な反応が返ってきたときは
●「エラーが帰ってくるまでのタイミングも見てみたいんだ」
という感じで話してみると納得してもらいやすい。

で、エラーや問題の原因を考える。
一緒に操作してみて
●「これはどうなんだろ」
●「これは動いているのか、じゃあこれはどうなるかな」
などと半ば独り言的に状況をしゃべって相手と共有。そのときの反応で相手が問題をどう認識しているのかを推測。この時点で相手が問題点と解決策を悟ってしまうことも多い。

方針が決まったら
●「何々が原因かもしれないから、これこれを試してみてその結果を教えてください」
という感じで相手に渡す。
あとはちょくちょく遠目に確認。手が止まっていたりしたらまた声を掛けてみる



とにかく相手にどんどんしゃべってもらって状況を共有するところから始める。
次に解決策をいくつか考え、一緒に相談し、相手の力量でいけそうな地点へのアドバイスを渡す。
それを試してもらい、その結果を聞く。その後自走できるそうならそのままがんばってもらい、まだ少し難しいようなら相談し、目標の再設定をしている。


うまく言葉で掬い取れる気がしないが、無理にまとめると
1.問題点の共有
2.解決策の模索
3.方針の決定
4.実行
5.フィードバック
をグルグルという感じか。
あまり話が長くなるとダレてくるので、上記のサイクル1~3は30秒から1分程度で済むように。…実際にはもう少しかかっているかも。この辺の時間は問題に大きく依存している気がする


即座に技術的な解決策が分かってしまう場合でも、あえて相手にしゃべってもらうことが多い。相手が対象をどう認識しているかを知りたいから。
しばらく休んでいて久しぶりに来た人には、とにかく安心してじっくり追いついてほしい、という趣旨のことを言葉を変えて伝える。あせって何も身に付いてないまま先に進まないでほしいから。また、追いつくまでの道筋のあらましも話す。相手にとって先の見えない作業はつらいので。

要素技能の習得でアップアップな人には、まずその練習を。次に要素技能を組み合わせてできる一つ上の階層の技能への道筋を話す。
要素技能の組み合わせがある程度できている人にはその作業の全体の中での位置づけを話す。
また、その作業を一言で要約したものを話すと喜ばれることが多い。
最初はこちらが持つ部分が多くても、だんだん相手が持つ部分を増やして自走できるようになってほしいと考えている。


上記は相手と顔を突き合わせているからできるのであって、ネット上だと文字だけしか使えず手段が限られまくっていて、質問/回答は格段に難しくなる気がする
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